jueves, 24 de noviembre de 2016

Liderazgo: la creación del mundo

En un hecho insólito, el mundo público se re-crea cada 4 años (que es el período que normalmente dura en el poder un gobernante o partido). Cuando tiene suerte y existe la reelección, bien manejada, la gestión alcanza a durar 8 años.

Este es un ejemplo de improductividad y falta de liderazgo sin precedentes. En países en vías de desarrollo como los nuestros, que un alcalde, gobernador o presidente se invente la rueda cada 4 años es lo que nos tiene en el atraso en que vivimos.

Como saben, no tratamos temas políticos ni de similar naturaleza para no herir susceptibilidades. Sin embargo, esto tiene un enorme impacto en la competitividad de cualquier organización. Imagine por un momento que en una empresa se cambiara el rumbo estratégico cada 4 años, o cada vez que se nombra a un nuevo Presidente en la compañía. ¡Un contrasentido!

Es apenas lógico que cada timonel tenga su estilo de administración, pero el verdadero liderazgo debería estar encaminado a anteponer los intereses comunes sobre el ego personal, cuestión que no se ve en la administración pública (y a veces tampoco en el sector privado).

Un líder puede ser racional o relacional, pero en cualquier caso debe promover la toma de decisiones asertivas, el empoderamiento, el trabajo en equipo y la sana discusión entre colaboradores para hacer crecer una organización.

Debería ser igual en un país y/o en una ciudad. Pero la falta de liderazgo es generalizada: no crecemos porque cada 4 años el líder escogido para llevar el barco a buen puerto decide unilateralmente que lo hecho hasta el momento es inocuo o debe ser "mejorado", perdiendo valiosos tiempo y recursos sin dar continuidad a un plan básico de administración del bien público. Esto sería impensable en la empresa privada.

Es, por tanto, un problema de continuidad pero también de falta de formación en una de las competencias más importantes de la historia. Un líder no crea el mundo, sino que se adapta a él y hace lo mejor que puede para mantener buenos indicadores que beneficien a todos por igual. ¿Cuenta su organización con un buen líder/liderazgo?
El equipo de AZUL Innovación
síganos en @AZULinnovacion
visítenos en www.azulinnovacion.com

miércoles, 16 de noviembre de 2016

Competitividad y cultura organizacional


La historia del fundador de Netflix es bien interesante. Un señor, cliente de la extinta Blockbuster, se sentía realmente molesto por las constantes multas que debía pagar, dado que jamás entregaba las películas a tiempo.

Para él, el problema no era su falta de tiempo sino que la empresa no escuchaba sus necesidades. Un caso típico en el que el ego de la compañía se antepone al imperioso deber de escuchar a los clientes.

Una vez Netflix empieza a tener éxito, es apenas natural que Blockbuster se preocupe. Sin embargo, los líderes de la compañía deciden intentar copiar lo que lanzó al estrellato a Netflix: decidieron crear una unidad web para disminuir la insatisfacción de los clientes por las multas y permitirles entregar las películas en otros puntos de venta.

En poco tiempo se presentaron más problemas porque el modelo de negocio (montado sobre franquicias) produjo desconfianza entre los franquiciantes. Estos no querían que internet se llevara los clientes y les quitara el negocio, lo cual terminó en la bancarrota de Blockbuster (es decir, de todos modos se fueron del negocio).
Dos lecciones quedan de este caso. La primera, es que la cultura de una organización es tan importante que no basta con copiar las ideas del competidor. No todas las empresas están listas/prestas a resolver las necesidades del mercado de la misma manera.
Piense en un banco. Ahora, piense en su competidor principal. ¿Considera usted que realmente son iguales? A veces se nivelan por lo bajo del servicio, pero claramente no son iguales. Y no lo son, porque tienen culturas diferentes.

La segunda lección es que los paradigmas matan las organizaciones. Es literal. Algunos gerentes siguen creyendo en la inmortalidad de las empresas y se niegan a cambiar. Rechazan aquello que les es desconocido por miedo pero al final el barco se hunde. ¿No debería ser esa la principal razón para abandonar el temor a cambiar?
El equipo de AZUL Innovación
síganos en @AZULinnovacion
visítenos en www.azulinnovacion.com

lunes, 31 de octubre de 2016

Innovación: más allá de la creatividad

Compartimos con ustedes nuestra columna sobre cómo la innovación va más allá de la creatividad, que apareció en el periódico que publicó ANDIARIOS en el pasado Congreso de Publicidad.
El equipo de AZUL Innovación
síganos en @AZULinnovacion
visítenos en www.azulinnovacion.com


miércoles, 12 de octubre de 2016

viernes, 7 de octubre de 2016

Vender más no significa ganar más

Compartimos con ustedes nuestro último editorial en la Revista FIERROS, a propósito del ranking de empresas del sector.
Encontramos que, según la lista, no siempre las empresas que más venden son las que más ganan. ¿Por qué? Aquí la nota.
El equipo de AZUL Innovación
síganos en @AZULinnovacion
visítenos en www.azulinnovacion.com (tenemos nuevo diseño web y productos para #pymes!)


miércoles, 28 de septiembre de 2016

Servicio al cliente: la cultura del cheque de las 3:01 p.m.

Para quienes tuvimos la fortuna de vivir en Colombia en los años ochentas y noventas, había una costumbre comercial perversa que atentaba contra todo orden natural: la cultura del cheque de las 3:01 p.m.

En aquella época, los bancos trabajaban estrictamente hasta las tres de la tarde y no había horario de atención adicional (ni celulares). Ello significaba que si usted deseaba cambiar/consignar un cheque, necesariamente debía hacerlo antes del cierre diario.

Existía entonces la costumbre comercial de pagar los cheques después de esa hora, lo que garantizaba al girador que la otra persona no podría cobrarlo el mismo día. Muchas empresas empezaron a pagar en la tarde de los viernes, no sólo a sus proveedores sino también la nómina, pues el beneficio financiero les parecía adecuado.

Con la llegada de la tecnología esto cambió, pero algunos vicios de esa cultura se han quedado enquistados en algunas compañías que ven a sus proveedores y clientes como enemigos a los cuales hay que doblegar.

En el primer caso, muchas se financian con los proveedores y les pagan a plazos que impiden casi su funcionamiento, paradójicamente aún recibiendo dinero en efectivo todos los días (como es el caso de algunas empresas de retail).

En el segundo caso, empresas cuyos dueños salen en importantes revistas hablando de emprendimiento, de éxito, de crecimiento empresarial, espantan a sus clientes con niveles de servicio dignos de la inquisición: el problema nunca es suyo, el sistema jamás tiene la información correcta (salvo cuando es a favor de la compañía), la comunicación fluye sólo cuando el usuario/consumidor se molesta por el nivel de servicio y el pinponeo (acción de mandar al cliente de un lado a otro) es lo habitual.

Parece que los empresarios líderes de estas compañías olvidan que la percepción de un consumidor sobre su empresa es unívoca. Nadie separa sus experiencia porque todas se dan con la misma marca. Si su call center atiende mal a los clientes, es su marca quien lo hace. Si sus vendedores sobreprometen a los clientes y después los dejan "colgados de la brocha", es toda la empresa la que queda mal. Si sus puntos de venta están muy bien decorados pero la gente es fría y poco amable, es toda su empresa la que falla.

Mucho empresario está convencido de que su negocio es próspero y que así seguirá sin importar que pase, pero la realidad es que los nuevos consumidores cada vez toleran menos esa cultura vieja y mañosa en la que la empresa maltrata al cliente sin que nada pase.

Los consumidores del futuro cerrarán cuentas de banco por el mal servicio. Comprarán máquinas y/o aparatos para hacer ejercicio por su cuenta ante la escasa oferta de valor de las empresas existentes. Se cambiarán de servicio de telefonía con un clic. Igual lo harán con el cable. Algunos incluso no tendrán cable en su casa porque no quieren tener casa. ¿Será que esto ya pasa?
Es hora de evaluar su nivel de servicio de manera profunda y profesional para asumir las culpas que vayan más allá de la estadística.
El equipo de AZUL Innovación
síganos en @AZULinnovacion
visítenos en www.azulinovacion.com