El servicio: más que una sonrisa!

Este fin de semana encontramos una columna del Sr. Gabriel Vallejo López titulada: "ES EL SERVICIO, ESTÚPIDO!", de la cual queremos compartir y comentar algunos apartes.

Dice Vallejo: "Hoy, cuando en Colombia el tema de las aerolíneas, aeropuertos y horarios de los vuelos están en crisis y acusan el peor de los caos; cuando el problema parece no tener fin; y, además, los clientes cada vez se sienten más molestos por el pésimo trato que reciben, parece increíble y es inconcebible que las compañías de transporte aéreo no entiendan de qué se trata el negocio. Este es uno solo: servicio".



Luego prosigue: "Resulta paradójico que, cuando la publicidad de las aerolíneas ofrece infinitas razones para volar con ellas, una habla de web check in, otra del número de salas VIP a las que un usuario puede acceder en el mundo, entre otras, las empresas contnúen pensando en lo que es importante para ellas y no en lo que el cliente desea".

Es interesante que alguien plantee el tema de manera tan abierta, sencilla y sincera. El problema que enfrenta el servicio en Latinoamérica es que estamos acostumbrados a "atender con una sonrisa bien puesta", pero creemos que ello es sinónimo de buen servicio.

Lo curioso es que sólo dos días después, en otro periódico se publica lo siguiente: "Avianca reportó ganancias netas en 2011 por $197.274 millones pesos y activos por 1,8 billones de pesos", lo cual contrasta en mayor medida con el siguiente comentario de Vallejo en su columna: "No quiero más salas VIP, ni mejor comida en el avión, o acumular más millas. No quiero, no quiero, no. Sólo anhelo una sola cosa: buen servicio. Ello implica excelente información, óptima comunicación, respeto por nuestros derechos, por mi tiempo, por lo que pagamos. Quiero que haya personal preparado y amable; con actitud de servicio, que explique por qué los vuelos se retrasan; que el capitán del avión diga la verdad... Quiero eso, no sólo disculpas... Con dolor, creo que las aerolíneas perdieron el principal capital de los clientes y que era sagrado: la credibilidad... Nos volvieron escépticos... Si hoy una sola aerolínea en Colombia se focalizara en el cliente y no en las promociones, ni en tratar de cambiar la prioridad, puedo garantizar que ganaría una parte importante del mercado".



Si bien no se trata de ir en contra de que la empresa privada gane dinero, lo que sí quisiéramos exponer es que las prioridades de inversión deberían ser distintas. Desde nuestro trabajo, nos esforzamos permanentemente porque las empresas en Latinoamérica entiendan que el servicio es más que una sonrisa, más que una actitud amable.

Sin embargo, como latinos, creemos que eso es lo que el cliente espera y, de hecho, así funcionó mucho tiempo, antes de que el mundo se globalizara de tal manera que hoy las comparaciones de productos y servicios son, precisamente, globales, y por tanto no se supeditan al "calor latino" sino a estándares muy altos de comparación de experiencias por parte de los usuarios y consumidores.

Con la dinámica de compartir experiencias en redes sociales, cada vez menos las empresas tienen el margen de atender mal a sus clientes. Son innumerables los casos, algunos publicados en este Blog, en que clientes insatisfechos publican su infortunio y, en segundos, cientos, miles o millones de personas se enteran y comparten sus propias experiencias.

El servicio es una vocación. Las empresas deben promover dicha vocación mediante planes de entrenamiento de su gente. Por naturaleza, un plan de entrenamiento no es una capacitación. Ahí está la diferencia.
El equipo de AZUL Innovación

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