Una ventana rota y la psicología humana

Queremos desearles felices pascuas e invitarles a seguir trabajando para que este segundo trimestre (Q2) sea muy productivo.

Esta Semana Santa que terminó tuvimos acceso a un documento interesante sobre psicología social. Resulta que el profesor Phillip Zimbardo (Stanford) llevó a cabo una investigación muy interesante en Estados Unidos.

El profesor dejó dos automóviles exactamente iguales abandonados en la calle. La diferencia es que uno fue dejado en el Bronx (New York), barrio con cierta fama de inseguro, y el otro en Palo Alto (California), una zona caracterizada por su riqueza y tranquilidad.

Como el lector podrá suponer, el automóvil abandonado en el Bronx fue "deshuesado" en pocas horas mientras que el automóvil de Palo Alto no sufrió ningún daño.
Variables como la pobreza de la zona del Bronx explicaban el delito en teoría. Sin embargo, el experimento apenas empezaba.

Cuando quedaba poco del automóvil del Bronx (tal vez la carrocería - una semana después), el profesor Zimbardo y su equipo decidieron romper una ventana del automóvil abandonado en Palo Alto. ¿Qué pasó? Empezó el mismo proceso que en el Bronx y el automóvil fue "deshuesado" en pocos días.

Lo que se preguntó la investigación es por qué un vidrio roto en un auto abandonado, en un barrio supuestamente seguro, desató el vandalismo igual que en un barrio que, se supone, es pobre y tiene condiciones sociales que "justificarían" el robo.


La conclusión es que el vidrio roto transmite la idea de deterioro, desinterés y despreocupación, y ello rompe los códigos de convivencia habituales (ausencia de ley, de normas y reglas) y, como diría el profesor Antanas Mockus, promueve el "vale todo". Cada nuevo ataque contra el automóvil reafirma y multiplica la idea, pues ya no es sólo una ventana lo que aparece averiado.

Años después, basados en este experimento, los profesores James Wilson y George Kelling concluyeron que el delito es mayor en las zonas donde el descuido, la suciedad, el desorden y el maltrato son mayores, pues si se rompe una ventana de un edificio y nadie lo repara, seguramente pronto estarán rotos todos los demás.
Si se cometen "pequeñas faltas", como estacionarse en lugar prohibido, exceder el límite de velocidad o pasarse una luz roja, y éstas no son sancionadas, se producen faltas mayores y luego delitos cada vez más graves.

Pues bien, el cuestionamiento que queremos dejarles es el siguiente: en las Empresas pasa exactamente lo mismo. Pequeños errores se convierten en el día a día de cientos, e incluso miles de personas. El valor que se destruye es inconmensurable y lo peor es que la Gerencia no se percata de cómo se pierde dinero diariamente.

La preocupación por la participación de mercado, la competitividad y otras variables "macro", nos hacen olvidar que el diablo está en los detalles. Y en esos detalles es donde muchas veces el consumidor percibe el desgreño de la Compañía y decide sacarla de su corazón, pues no entiende "cómo una empresa tan grande hace tal cosa".

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