Eso que llaman áreas clave de resultados

Es común encontrar en las empresas, sobre todo en las medianas y pequeñas, una zona gris en la medición del desempeño de los empleados.

En aquellas que cuentan con áreas de Recursos Humanos pueden existir elementos, herramientas, personal y algo de presupuesto para llevar a cabo evaluaciones de desempeño, algunas denominadas de 360 grados, es decir, que contemplan la visión no solamente del jefe inmediato sino de todas las personas alrededor que se relacionan con el empleado.

Pero en la mayoría, la evaluación es unidireccional, espuria y absolutamente subjetiva, aún a pesar de intentar darle algo de objetividad con formatos de toda índole.

Lo que motiva esta entrada no es juzgar a aquellos departamentos de Recursos Humanos que hacen lo que pueden con los recursos que la Gerencia les asigna (generalmente pocos), sino hablar de las áreas clave de resultados. ¿Las qué...?

Las áreas clave de resultados son aquellos indicadores -objetivos por supuesto- que permiten medir el desempeño de un cargo o función independientemente de la persona que lo ocupe. En resumen, es lo que la empresa debe medir cuando quiere saber si un colaborador es eficiente o no respecto a la función para la cual fue contratado.

Sin embargo, la realidad es bien distinta. En un extremo encontramos empresas en donde el empleado ni siquiera conoce sus áreas clave de resultados, de manera que resulta apagando incendios y haciendo cosas que, al final, no le agregan valor a la Compañía. En el otro extremo tenemos empresas con un rígido manual de funciones que no tiene real sustancia ni sentido, sino un cúmulo de tareas que terminan por confundir al empleado.

En ventas suele suceder que a los vendedores se les pide más de lo que deben (o deberían) hacer. Si bien un vendedor debe tener planificación y un gran componente de servicio, su área clave de resultados son las ventas. Igual sucede con los agentes de servicio, a quienes se les piden ventas (lo cual no está mal) pero se descuida su área clave de resultados, que debería ser la retención de clientes (provenga de reparación o de manera proactiva).

Al final, la empresa que no tiene esto claro termina con gran cantidad de personas confundidas, generalmente evaluadas por el mal o buen genio del Gerente (dueño). ¿Se le hace conocida esta situación?
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