Servicio al cliente: la cultura del cheque de las 3:01 p.m.

Para quienes tuvimos la fortuna de vivir en Colombia en los años ochentas y noventas, había una costumbre comercial perversa que atentaba contra todo orden natural: la cultura del cheque de las 3:01 p.m.

En aquella época, los bancos trabajaban estrictamente hasta las tres de la tarde y no había horario de atención adicional (ni celulares). Ello significaba que si usted deseaba cambiar/consignar un cheque, necesariamente debía hacerlo antes del cierre diario.

Existía entonces la costumbre comercial de pagar los cheques después de esa hora, lo que garantizaba al girador que la otra persona no podría cobrarlo el mismo día. Muchas empresas empezaron a pagar en la tarde de los viernes, no sólo a sus proveedores sino también la nómina, pues el beneficio financiero les parecía adecuado.

Con la llegada de la tecnología esto cambió, pero algunos vicios de esa cultura se han quedado enquistados en algunas compañías que ven a sus proveedores y clientes como enemigos a los cuales hay que doblegar.

En el primer caso, muchas se financian con los proveedores y les pagan a plazos que impiden casi su funcionamiento, paradójicamente aún recibiendo dinero en efectivo todos los días (como es el caso de algunas empresas de retail).

En el segundo caso, empresas cuyos dueños salen en importantes revistas hablando de emprendimiento, de éxito, de crecimiento empresarial, espantan a sus clientes con niveles de servicio dignos de la inquisición: el problema nunca es suyo, el sistema jamás tiene la información correcta (salvo cuando es a favor de la compañía), la comunicación fluye sólo cuando el usuario/consumidor se molesta por el nivel de servicio y el pinponeo (acción de mandar al cliente de un lado a otro) es lo habitual.

Parece que los empresarios líderes de estas compañías olvidan que la percepción de un consumidor sobre su empresa es unívoca. Nadie separa sus experiencia porque todas se dan con la misma marca. Si su call center atiende mal a los clientes, es su marca quien lo hace. Si sus vendedores sobreprometen a los clientes y después los dejan "colgados de la brocha", es toda la empresa la que queda mal. Si sus puntos de venta están muy bien decorados pero la gente es fría y poco amable, es toda su empresa la que falla.

Mucho empresario está convencido de que su negocio es próspero y que así seguirá sin importar que pase, pero la realidad es que los nuevos consumidores cada vez toleran menos esa cultura vieja y mañosa en la que la empresa maltrata al cliente sin que nada pase.

Los consumidores del futuro cerrarán cuentas de banco por el mal servicio. Comprarán máquinas y/o aparatos para hacer ejercicio por su cuenta ante la escasa oferta de valor de las empresas existentes. Se cambiarán de servicio de telefonía con un clic. Igual lo harán con el cable. Algunos incluso no tendrán cable en su casa porque no quieren tener casa. ¿Será que esto ya pasa?
Es hora de evaluar su nivel de servicio de manera profunda y profesional para asumir las culpas que vayan más allá de la estadística.
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