Competitividad y cultura organizacional


La historia del fundador de Netflix es bien interesante. Un señor, cliente de la extinta Blockbuster, se sentía realmente molesto por las constantes multas que debía pagar, dado que jamás entregaba las películas a tiempo.

Para él, el problema no era su falta de tiempo sino que la empresa no escuchaba sus necesidades. Un caso típico en el que el ego de la compañía se antepone al imperioso deber de escuchar a los clientes.

Una vez Netflix empieza a tener éxito, es apenas natural que Blockbuster se preocupe. Sin embargo, los líderes de la compañía deciden intentar copiar lo que lanzó al estrellato a Netflix: decidieron crear una unidad web para disminuir la insatisfacción de los clientes por las multas y permitirles entregar las películas en otros puntos de venta.

En poco tiempo se presentaron más problemas porque el modelo de negocio (montado sobre franquicias) produjo desconfianza entre los franquiciantes. Estos no querían que internet se llevara los clientes y les quitara el negocio, lo cual terminó en la bancarrota de Blockbuster (es decir, de todos modos se fueron del negocio).
Dos lecciones quedan de este caso. La primera, es que la cultura de una organización es tan importante que no basta con copiar las ideas del competidor. No todas las empresas están listas/prestas a resolver las necesidades del mercado de la misma manera.
Piense en un banco. Ahora, piense en su competidor principal. ¿Considera usted que realmente son iguales? A veces se nivelan por lo bajo del servicio, pero claramente no son iguales. Y no lo son, porque tienen culturas diferentes.

La segunda lección es que los paradigmas matan las organizaciones. Es literal. Algunos gerentes siguen creyendo en la inmortalidad de las empresas y se niegan a cambiar. Rechazan aquello que les es desconocido por miedo pero al final el barco se hunde. ¿No debería ser esa la principal razón para abandonar el temor a cambiar?
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